Porady
Typografia
  • Najmniejsza Mała Średnia Większa Największa
  • Obecna Helvetica Segoe Georgia Times

Nowe badanie Salesforce "State of the AI Connected Customer" ujawnia, że zaufanie konsumentów do marek osiągnęło rekordowo niski poziom. Jednocześnie rozwój sztucznej inteligencji stawia nowe wyzwania w tej kwestii. Aż 60% konsumentów twierdzi, że AI sprawia, że zaufanie staje się kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Główne przyczyny odwracania się od marek obejmują: wysokie ceny (66%), niską jakość obsługi klienta (43%) oraz słabą jakość produktów lub usług (40%).

Jednak badanie wskazuje na szansę dla firm: wiarygodni agenci AI mogą pomóc odbudować relacje z klientami, szczególnie w okresie świątecznym. Młodsze pokolenia, zwłaszcza Pokolenie Z, są najbardziej otwarte na wykorzystanie tej technologii. Niemal jedna trzecia przedstawicieli tej grupy deklaruje, że powierzyłaby zakupy agentom AI.

Kluczowe wnioski z badania "AI Connected Customer"

Spadające zaufanie konsumentów

Zaufanie konsumentów do marek dramatycznie zmniejszyło się w ostatnich latach. Firmy muszą podejmować działania, by je odbudować:

  • 72% konsumentów twierdzi, że ufa firmom mniej niż rok temu.

  • 65% obawia się niewłaściwego zarządzania ich danymi przez firmy.

Atrakcyjne oferty cenowe mogą przyciągnąć nowych klientów, ale kluczowe dla lojalności są jakość obsługi, wygoda zakupów oraz spójność jakości produktów.

  • 43% konsumentów wskazuje słabą obsługę jako powód rezygnacji z ponownych zakupów.

  • Ponad jedna trzecia badanych jako czynnik odstraszający wymienia trudny proces zwrotów.

Otwartość na agentów AI wśród młodszych pokoleń

Pokolenie Z i Milenialsi są bardziej otwarci na wykorzystanie agentów AI w obsłudze klienta niż starsze generacje. Oczekują personalizacji oraz zdolności przewidywania ich potrzeb przez firmy.

  • 43% przedstawicieli Pokolenia Z i Milenialsów uważa, że AI poprawia jakość obsługi. Dla porównania, tylko 32% przedstawicieli pokolenia Baby Boomers podziela tę opinię.

  • Młodsze pokolenia dostrzegają korzyści z AI, co daje firmom nowe możliwości budowania relacji.

Przejrzystość jako fundament zaufania

Choć młodsze pokolenia chętnie korzystają z AI, wielu konsumentów pozostaje niezdecydowanych co do jej wpływu. Prawie połowa badanych łączy ciekawość (41%) z podejrzliwością (44%).

  • Ponad jedna trzecia badanych preferuje agenta AI zamiast człowieka, by uniknąć powtarzania informacji.

  • 30% badanych, a wśród Pokolenia Z i Milenialsów 37%, woli AI zapewniające szybszą obsługę.

  • Jedna czwarta konsumentów jest gotowa udostępnić dane osobowe AI w zamian za lepsze personalizowane usługi. Wśród młodszych pokoleń odsetek ten wynosi około 33%.

Budowanie zaufania do AI wymaga pełnej transparentności. Klienci chcą wiedzieć, czy mają do czynienia z człowiekiem, czy z AI.

  • 75% konsumentów oczekuje informacji, czy rozmawiają z agentem AI.

  • 45% preferuje AI, jeśli działa intuicyjnie.

  • 44% uważa, że wyjaśnienie logiki AI zwiększyłoby ich zaufanie.

Przejrzystość i jasna komunikacja pozwalają konsumentom korzystać z technologii w sposób świadomy. Firmy, które efektywnie wdrożą agentów AI, mogą budować trwalsze relacje z klientami.

 

 Agencja SEO vs Freelancer - kogo wybrać?

Konferencje z widokiem na góry w Zakopanem – jak wybrać odpowiednią salę?